De Julho/2024 ao Futuro:
A Construção do Legado
Uma jornada de 18 meses que transformou a Qualidade de um centro de custo em uma inteligência estratégica geradora de receita.
O Ponto de Partida
Em Julho de 2024, a nova superintendência encontrou uma estrutura fragmentada: apenas 1 coordenador, sem supervisores, dados descentralizados e a Qualidade vista como um "backoffice de monitoria" — uma área reativa que apagava incêndios ao invés de preveni-los.
A Linha do Tempo da Transformação
Cada marco representa uma conquista estratégica
Chegada da Nova Superintendência
Diagnóstico inicial revelou a necessidade de uma reestruturação completa. A primeira ação foi mapear todas as dores e oportunidades, identificando que a Qualidade poderia ser muito mais do que monitoria: poderia ser uma inteligência estratégica capaz de gerar receita.
Implementação do NEP (Nubank)
Lançamento do piloto do Núcleo de Experiência e Performance na operação Nubank. O conceito era revolucionário: unificar dados, automatizar diagnósticos e criar uma governança que transformasse informação em ação na ponta.
Vertical de Dados, IA e Automação
Criação da estrutura técnica que seria o motor de toda a transformação. Construção do processo de ETL para unificação dos bancos de dados da Vivo e Nubank. Pela primeira vez, teríamos uma visão 360º de todas as operações.
Lançamento NEP Vivo
Expansão do modelo de sucesso para a operação Vivo. O NEP agora conectava as duas maiores operações, consolidando a governança unificada e provando que o modelo era escalável.
Implantação MonitorIA (Vivo)
O marco mais disruptivo: início da monitoria massiva com Inteligência Artificial. 2 Monitoras IA produziram em 5 meses o volume de 1 ano inteiro da estrutura antiga, atingindo 100% de cobertura amostral com qualidade e escala.
Lançamento Plano Estratégico 2026
Apresentação da visão de futuro e consolidação dos resultados do ano. O momento de olhar para trás e celebrar as conquistas, enquanto planejamos os próximos passos da jornada.
Implantação MonitorIA (Nubank)
Expansão da tecnologia de IA para a operação Nubank, completando o ciclo de inovação e consolidando a Qualidade como referência em tecnologia e resultados.
Impacto Econômico Real
Não apenas melhoramos processos — geramos dinheiro novo e protegemos receita.
Proteção de Receita
Revisão de expurgos e regras contratuais
Redução de Penalidades
Gestão proativa de riscos e conformidade
Aumento de Bônus
Melhoria de performance desbloqueando incentivos
Eficiência Operacional
Redução de retrabalho e custos operacionais
A Transformação na Prática
Onde Estávamos
- ✕Estrutura fragmentada e reativa ("apagar incêndio")
- ✕Qualidade vista como "backoffice de monitoria"
- ✕Baixa automação e dados descentralizados
- ✕Apenas 1 coordenador, sem supervisores
- ✕Dependência 100% do líder para feedback chegar na ponta
O Ponto de Virada
- Qualidade como driver de negócio e receita
- 2 Monitoras IA = 1 ano de produção em 5 meses
- Mensageria ativa entregando insights na ponta
- Estrutura robusta com governança NEP
- Atendente com acesso total aos seus diagnósticos